Potentiële klanten weten je organisatie inmiddels te vinden, maar de omzet blijft achter bij de verwachtingen. Er worden offertes aangevraagd, maar deze leiden slechts zelden tot verkopen. Of denk aan beoordelingen die consumenten op platforms als Trustpilot of Google over je bedrijf publiceren, waarin de geboden service enigszins bekritiseerd wordt. Het zijn signalen die om actie vragen. Een verbetering van je klantcontactstrategie kan hierbij de eerste stap zijn. Denk aan het op efficiënte wijze inrichten van een callcenter om klanten sneller van dienst te kunnen zijn, coaching van de bestaande medewerkers bij de klantenservice, enzovoorts.
Neem een gespecialiseerde partij in de arm, die je op weg helpt met doelgericht advies over een verbeterd klantcontact. Door processen te stroomlijnen en bijvoorbeeld aan de slag te gaan met het personaliseren van de communicatie richting klanten, zet je hele concrete eerste stappen.
Klantcontact best uit tal van verschillende elementen
Het contact dat je met (potentiële) klanten hebt, omvat veel meer dan de berichten die de klantenservice hen stuurt. Coniche, een partij met veel ervaring in het optimaliseren van klantcontact binnen organisaties, onderscheidt drie bouwstenen. Dat zijn de mensen, je organisatie en de laatste, processen en techniek.
Bij organisatie kun je denken aan de gekozen structuur, de positionering van klantcontact in de organisatie, je financial control en het vermogen om te leren uit klantcontact. Bij processen en techniek gaat het om de gebruikte systemen, je workforce management en bijvoorbeeld je kennismanagement. Informatie beschikbaar hebben betekent immers niet dat iedereen het direct snapt en toepast. Tot slot kun je bij de bouwsteen mensen denken aan het ontwikkelen en onboarden van collega’s, het tonen van leiderschap richting de organisatie en performance management. Hoe motiveer je medewerkers om beter te worden in hun werk en hoe communiceer je hier transparant over?
Eerste stappen naar een verbeterd klantcontact
Verschillende haakjes in dit artikel helpen je al op korte termijn de eerste stappen te zetten richting een verbeterd klantcontact. Denk aan het inwinnen van advies, het in kaart brengen van processen die je klantcontact raken en het inzetten op het personaliseren van het contact. Zorg er daarnaast voor dat medewerkers continu gemotiveerd worden om de eigen vaardigheden te verbeteren. Dat doe je onder meer door regelmatig terug te kijken. Hoe verliep het klantcontact de afgelopen periode en wat had er beter gekund? Zit dat in de manier van communiceren, de snelheid waarmee punten opgepakt zijn, consistentie over alle kanalen, of wellicht iets anders? Tijd om aan de slag te gaan!
